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事业发展
 
总医院“三位一体” 改善患者就医体验
互联网 2017-05-12

为切实改善患者就医体验,总医院认真梳理患者就医就诊过程中反映的问题,以问题为导向,以提高医院服务质量为抓手,制定分类清单,列出详细整改措施,逐一进行整改,努力改善患者就医体验。

严格规范“服务明星评比”活动。将“护理服务明星评比”、“ 门诊窗口服务明星”评比与患者满意度挂钩,设置一票否决制,因服务不到位而导致患者投诉的,一经查实,将取消评比资格;受到患者表扬的医务人员,核实后,医院将优先推荐。

设置门诊值班院长巡查制度。在门诊大厅设置值班院长办公室,配备专用电话,值班院长由机关各职能科室负责人轮流担任,实行“走动管理”,负责协调处理患者在门诊就医过程中遇到的各种困难和问题;督导职工出勤及巡视医院的安全卫生管理情况;监督各级各类人员的服务态度、文明用语的执行情况;根据当天巡查情况登记、分析汇总并提出整改措施,主动协调并及时处理。此举受到患者普遍好评。

将监督投诉电话公开。医院将值班院长电话、医德医风办公室投诉电话张贴在门诊大厅、住院部、病房楼的显要位置,欢迎患者对医院服务提出宝贵建议及意见;并在每层病房设置意见箱,由专门工作人员收取患者意见及建议,认真分析汇总,作为改善服务的重要依据。

通过三项工作措施,改善患者就医体验,逐步优化服务质量,提高医院美誉度。一季度,总医院共拒收患者红包40余起,共计2.4万元,收到患者家属赠送锦旗30面,感谢信10封,患者满意度保持95%以上,服务质量投诉呈逐月减少趋势。(朱明环郑家道 )